行政院 草船借箭2 的啟示–我們的政府該如何讓自己更「迷人」?

行政院可能正在忙著處理被 Youtube 下架的史上最失敗宣傳片(還沒看過的請先點過去看備份,或看蘋果日報懶人包)的事,正覺得這件事情裡頭有些值得正面鼓勵的地方(例如古怪的創意)有人就傳了這個網址給我–

http://www.ey.gov.tw/policy10/ – 經濟動能推升方案的官方網站。

我很震驚,整頁五個大大的按鈕一個一個點進去,竟然通通都沒有內容,只有一個又一個的"檔案下載"!

真的下載回來看了,竟然每一個所謂的"政策說明"檔案,只是一頁又一頁的表格,而且是精簡的表格(下載其中一份)比較像是工作時程表,而不是我們所期待「經濟動能推升方案」的方案內容說明。幾個又大又漂亮的按鈕點擊出來的只是檔案下載視窗已經很令人震驚了,檔案下載回來了卻還是看不懂政策的內容這才是真正驚人的事。

這種表格式的文件檔案(還有很多份)對一般民眾而言,或至少對我而言,幾乎沒有說明能力,更別說說服力了!

什麼叫做說明能力?

我們來看看。

美國總統歐巴馬今年年中偕同資訊參議會公布的一份「數位政府白皮書」 http://www.whitehouse.gov/sites/default/files/omb/egov/digital-government/digital-government-strategy.pdf

這份排版精美容易閱讀的 30頁文件裡,光是介紹背景、動機與目的就花了整整10頁,剩下來的20頁清清楚楚提綱挈領地說明幾種不同的手段以達相同的目的。我覺得這是很好的範例,值得我們迷了航的,嘴還沒說就破了嘴,腿還沒跑就要斷了的政府好好參考一下。

溝通的問題

這次的事件,本質上其實正是當前我們的政府自己也意識到的一個問題– 溝通,資訊交流、相互理解的能力不足。不只是對外,對民眾的溝通;對內部的溝通顯然也做得不夠。如果對內溝通做得好,怎麼會出現前些時候的衛生官員罵外交,怎麼會出現這回經濟動能推升方案的上行下不效?行政院決定的政策,如果在推行前、推行中、推行後,沒有做好溝通,事務官在執行的時候拿捏不清楚,立委給予立法支援的時候沒有被正確告知政策的目的和意義,民眾亦沒有接收到足夠的訊息和信心,這樣的政府是要怎麼能做好施政?

我們剛剛已經看到,美國政府的政策文件,不只是可以花1/3以上的篇幅具體說明一個政策的願景和推行的方針,甚至還特別成立一個叫做「HowTo.gov」的官方公部門網站,就是專門在對內部行政體系做溝通,說明各種線上、網路溝通、政策說明的具體而微的做法。

不只是各種平台的操作技巧而已,而是連如何對民眾寫作,如何用簡明扼要的方法透過各種媒體來做政策溝通,都有著非常清楚的教學。例如裡頭單就「部落格Blog」這一種溝通方法,HowTo.gov 就花了數十頁的篇幅,以萬計的文字,來教導政府的公僕如何用部落格與民眾溝通。從什麼樣的單位適合使用部落格,到部落格的結構、特性,甚至文體,都有清楚的說明。例如這段部落格寫作教學的部分  http://www.howto.gov/social-media/blogs/writing 一開始便開宗明義地講了:

 Write relevant, engaging content.  務必撰寫相關的,引人入勝的內容。

Use plain language: write simply and concisely, in a conversational tone.(使用對話的方式和語調,並且以通俗易懂的語彙,簡單、簡潔地來撰寫。)

此等技巧,顯然就是我們的政府所缺乏。每次新聞議題發燒,除了新聞媒體激動的、綜藝化的批評指教與報導之外,政府單位的網站就只有這樣的東西:

「陳院長表示,陳院長說,陳院長指示,陪同院長出席的人有…」

沒有一個以平實語調來撰寫政策說明的平台(如部落格),我們的政府就沒有地方可以提供引人入勝的內容,來向網友們說明正在推行或將要推行的政策

美國政府這 HowTo.gov 官方部落格寫作教學裡,甚至還備註了一個連結,一個叫做 Plainlanguage.gov 的官方網站,點進去一看,才發現,原來是專門教導政府官員如何"使用通俗易懂的語彙寫得簡單又簡潔"的網站,目的是「Improving Communication from the Federal Government to Public(改進聯邦政府對公眾的溝通)」仔細一看,裡頭更有一份長達 118 頁的文件– The government’s plain language guidelines – 一份教導政府如何使用 “平實的語言" 來說明複雜政策的指導手冊,任何人都可以下載。

以上講的,都只是溝通的方法,但除了溝通方法跟技巧外,我還覺得這次的史上最糟糕廣告事件,人民感受到的是沒有誠意。

沒有溝通的誠意

從史上最失敗宣傳片被Youtube停權之後已過了一天,行政院網站首頁的三個巨大的「經濟動能推升方案」的廣告按鈕還在。

前導廣告停播,開始有民眾好奇了,在官方網站上想盡辦法把足夠的資訊塞給民眾去吸收跟理解,這當然是好的,但是除了其中一個按鈕會連到方才所說幾乎毫無說明功能、僅提供文件下載的「五個漂亮按鈕的檔案下載網頁」之外,另外兩個則是連到這裡–

ttp://www.cepd.gov.tw/m1.aspx?sNo=0017594 ,一個經建會關於「推升方案」的政策說明"目錄", 點進去之後,我非常驚訝而且憤怒的發現,其中十個連結有八個內容是空的,沒有內容。您可打開這頁 *,隨意點選,例如「 (四) 優化觀光提升質量 http://www.cepd.gov.tw/m1.aspx?sNo=0017602」- > 空的!五六七八,全是空的!!(*很好!該問題目前已更新

空 空 如 也

這些重要的說明連結都被放在行政院首頁非常重要醒目的版位,但連進去之後的內容卻一點說明能力都沒有!這在網站設計或者傳播溝通理論的邏輯裡,是完全說不通的啊!某位香港朋友在看了這兩個「經濟動能推升方案」的網站頁面之後,久久回不了神,只回了一句話「我很覺得很神奇。」我問他,哪裡神奇?過了好久他才回神說道:

「那個漂亮(?)的版面,就是為了讓大家下載 5 個 PDF?」

 

關於「草船借箭」我想說的是…

說實在的,我暫且可以接受所謂的「草船借箭」,政府有奇招,要讓民眾對難以理解的事情展開好奇心的探索,這點或許是成功的,這一兩天內,也確實有數以百計不同情緒、不同包裝的言論,在擴散這個政府新政策的外皮,有搞笑的,

圖片來源出自:掰掰啾啾

有務實的,

聽說照片是一位廣告公司的美女拍的… 點圖片連到她的Facebook.

也有可愛的 LINE 娃娃版行政院「經濟動能推升方案」宣傳片~

這些資訊以及一些語句的流行,就廣告的病毒散佈來說,其實是成功的。如果他真的是草船,那麼它也該算是真的借到箭了。但重點是,草船借到箭了,然後呢?人家孔明草船借箭可是借來射的,行政院現在千夫所指,該出下一招了,該要讓民眾的好奇和不解有個落腳之處了,但是箭呢?招呢?通通沒有。行政院官網上三個大大的政策說明版位點進去的說明能力,比空洞的宣傳影片更空洞,以網站設計來說,真的是個空空的洞!(點此連結,內含不太有政策說明能力的三業四化Facebook大富翁…)

政策溝通的誠意

我不知道這些政策說明內容的空洞與急就章,直接把看起來像內部會議檔案的東西放上網來當做政策說帖讓民眾下載回去自行理解,是不是因為「一個月有感」之類的支票所造成的影響,但這種用檔案、用表格、用新聞稿硬湊成政策說帖來說明政策,說真的,已經不是第一次。

用檔案說明政策不是錯,但任何一個受過良好訓練的研究生,都會知道,講述一個方法、一個論點,製作一份報告,要是沒有目錄綱要(Table of Contents),沒有背景簡介(Introduction),沒有結論(Conclusion)只有打開來一頁又一頁的表格,這樣的東西,是不能夠被閱讀的(換句研究生的說法:是會被老闆電到爆的!)講誇張一點,寫東西、做報告、打論文,要是沒有目錄沒有簡介沒有結論,甚至沒有能夠成段的語句,是不可能畢業的。我們當前的行政院會理論上應該是由一個又一個的博士堆疊起來的,難道卻連這點研究生基本嘗試都沒有?

我認為運用一些空洞的廣告,空洞的網站,空洞的檔案,來做為說服選民你推行一個政策的理由,最大的問題不是出在你的政策,而是出在你政策溝通的誠意。

這次大家會在一個晚上按檢舉按到爆炸,多少有一定比例的人是覺得爆笑好玩,抱著酸民鄉民心態在惡搞,但是,我相信絕對有很大一部分比例的人

是覺得被污辱到了。

套一句我那位關心台灣時事的香港朋友的評論:

It’s actually NOT wrong to say “it’s impossible to explain so many complicated policies in several minutes"

But it’s the attitude of “therefore we do not need to explain it, just do it" annoys me.

翻成中文大概是

說"這麼複雜的事情不可能在幾分鐘內解釋清楚"不是不行,但真正讓人不爽的,是那種"所以我懶得跟你解釋了,做就對了"的態度。

“迷人"的政府

我最近正在看的一本書,叫做《迷人。不著痕跡影響他人的12堂課》是一個叫做蓋伊.川崎的人寫的,曾任蘋果電腦的首任品牌宣導長。書裡的第一章就提到一個十分重要的原則,能讓你、你的溝通以及你所代表的事物更迷人,那就是 – 「表現出對他人的尊重」
引用書中的話:

「侮辱到他人智慧的作做法鮮少會發揮出迷人的魅力… 一旦有了不尊重別人的表現,所得到的便是對方的憤怒… 不妨多做些可以感動別人的事,傳達出事實,不要刻意造假。」

對一般民眾而言,這回的垃圾廣告,就是個不尊重觀眾的廣告,他先預設了你說破了嘴也什麼都不會懂之外,甚至還刻意造假。跑斷腿了嗎?根本還沒跑。就算已經跑了,我們也是因為看不見或者看不懂你跑了什麼,所以才不信任你,如今來一個「用不著你管,讓我跑斷腿就對了」的訴求的廣告,當然會引發眾怒。

行政院這次的事件已然成為"快要壓垮駱駝"的"最後幾根"稻草,雖然不見得能夠立即壓垮行政院,但已幾乎要能壓垮我對政府行政的最後一絲信任。

他們讓這個政府不但不迷人,而且還變得有點令人難過。

 

結語,一點反思

有時候,覺得老是拿美國的例子來激勵行政單位,似乎也不是很好,畢竟人家是人家,我們是我們,

台灣的幅員有時候就像個地方而已,而人家可是聯邦。

但,我們的國民,以及我們的政府,卻一直都在塑造一個大國的想像,哪天或許我們自己願意承認"小",那也才會是"好"的開端。挑一個小的地方做起。人家花了多少人力在建立一個數位化政府的白皮書,那我們至少可以挑一個小的範圍,例如經濟推升方案,好好做個有頭有尾有目錄有段落有個背景有點結論的文件;人家有一個118頁的「政府部門的平實語言守則」,那我們就挑個小一點的起跑點開始,例如先從建構一本18頁就好的『與民眾溝通語言精要』做起,

好好地和我們說話,

 

難道真的那麼難?

 

更新

2012 / 10月18 下午12點40分

看來文章已經發生一點點作用,但不知道該哭還是該笑,原本很長很多但內容空洞的「經濟動能推升方案」目錄,變短了,許多項目都消失了:

本文刊登後「經建會-經濟動能推升方案」的網頁

不知道是整個方案將被重新檢討,還是說會有新的、更完整的政策說明文件出現。

我其實十分高興,也十分期待。

寫文章本來就不是為了抱怨什麼,青年不抱怨,而是希望能夠從民間的角度提醒政府一些或許因為太忙而疏忽掉了的事情。鼓勵政府可以更努力地做該做的事,對的方案,就繼續推行,千萬不要千夫所指就縮了回去,總統都說他戴鋼盔,希望院長也能繫緊安全帽,萬萬別搞錯,人民不是要你不推升經濟,也不是要你別跑斷腿(其實真的不要跑斷腿喇,斷腿了難道要換內閣換總統換黨換派換人做做看嗎?我相信短期內那都只是內耗而已)只是,一邊努力跑的同時,也別忘了努力的說。其實,真的不用說破嘴,我們也有機會聽得懂。

相信我們,好嗎?

2 comments

  1. 沒有用的。這個政府的心態是,我是大官,我知道的一定比較好,你們這些平民百姓做到死就好了。做出來是我的政績,做不出來是你們笨和懶。根本是把民眾當奴隸,奴隸主才不需要跟奴隸解釋溝通。

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